Что значит холодные, теплые звонки, в чем разница? примеры

Содержание:

Методика холодных продаж

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

  • Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта
  • Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте
  • Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»
  • Разговор подводится к предложению о покупке товара
  • Назначается дата личной встречи и проведения переговоров

Вышеназванная схема должна осуществляться на основании проверенной практикой методики, состоящей из трех пунктов:

  • Должен быть готовый сценарий телефонного разговора, включающий в себя разные варианты реакции клиента и ответной реакции продавца
  • В разговоре не допускается напористость
  • Ответы на возражения клиента должны быть корректными
  • В разговоре нужно предлагать альтернативные варианты решения вопроса

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

  • Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента
  • После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит
  • В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт
  • После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу)

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок. Вы должны быть готовы к возражениям (в холодных продажах они встречаются чаще всего). Но не нужно рассматривать возражения как неудачу. Помните, что ваш звонок был для человека неожиданностью, и ему нужно время на адаптацию.

В дополнение к только что сказанному процесс продажи по телефону имеет и ряд своих особенностей, который в обязательном порядке нужно учитывать.

6 этапов общения с клиентом в технике полезных звонков

Совершать полезные звонки легче, чем холодные. Но все же это не так просто, как горячий обзвон.

Менеджеры по работе с клиентами должны быть готовы к тому, что потребитель не ждет их звонка. В отличие от горячего контакта, когда заказчику нужен счет на оплату, полезный звонок может быть для человека неудобным. Есть существенный риск нарваться на негатив.

Для совершения полезных звонков надо прописывать сценарий разговора или скрипт. Он направлен на стандартизацию контакта и повышает эффективность телефонных продаж.

Поэтому существует необходимость в предварительной работе. До того как менеджер наберет номер клиента, ему следует иметь представление о его потребности.

Звонок должен принести пользу заказчику. Периодичность контактов лучше всего установить заблаговременно

Не нужно быть слишком навязчивым, важно уметь решать проблемы клиента.

Периодичность контактов зависит от срока использования продукта. Есть разные типы товаров: повседневного спроса, длительного использования (1–3 года), длительного использования в течение 20 лет и более.

Не стоит звонить клиенту с предложением купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Такой контакт вызовет раздражение. А вот напомнить о себе с помощью сопутствующих продуктов весьма неплохо.

Важный этап при совершении полезных звонков – выявление потребности. До разговора с клиентом нужно провести анализ. Что он уже покупал, чем интересовался дополнительно. Это даст преимущество менеджеру и позволит задать нужное направление беседы.

Приветствие. Не забывайте о том, что с клиентом вы уже общались, не нужно знакомиться заново.
Выясните, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, узнайте, когда лучше перезвонить.
Уточните ранее совершенный акт сотрудничества.
Сделайте презентацию.
Отработайте возражения. Подготовьте заранее ответы на возможные вопросы. Подумайте над тем, как предложить товар

Обратите внимание на недостатки и заранее перекройте их достоинствами. Например, высокую стоимость объясните эффективностью продукта и премиальным качеством.
Зафиксируйте покупку или отказ и попрощайтесь.

Доверьте полезные звонки опытным сотрудникам. Часто в процессе разговора возникают ситуации, когда нужно отойти от сценария и сымпровизировать.

Менеджер по продажам должен обладать следующими качествами:

  • коммуникабельность и умение расположить к себе человека;
  • умение ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • грамотность;
  • умение предупредить уход от темы разговора.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

  1. Собрать всю информацию о клиенте.
  2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
  3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
  4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение

При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход

С чем поможет техническая поддержка

Основные три направления работы:

  • регистрация и подтверждение личности,
  • работа с функционалом сайта,
  • порядок оказания государственных услуг.

В случае возникновения трудностей, операторы подскажут, как сделать подтверждение личности

Например, для получения доступа к услугам портала необходимо ввести личные данные и подтвердить личность. В случае возникновения трудностей, операторы подскажут, как сделать это через банки или Центр обслуживания.

Если проблема стандартная, а решение требует только предоставления информации, то поддержка легко справиться с поставленной задачей.

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

  1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
  2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

  1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

  1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки

Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

Большой босс

Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.

Очень большой босс

Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»

Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

  1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
  2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.

Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».

Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».

Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»

Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.

Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня

Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков

Вы звоните слишком мало.

Это проблема 80 % отделов продаж. Менеджеры считают, что 8–10 контактов в день достаточно. Но тогда и отдача будет минимальной, а результат практически нулевой. Ну и при таком малом количестве контактов вы долго не сможете понять, как научиться холодным звонкам, особенно если работаете в недвижимости или другой сфере с большими ценниками.

Не знаете суть коммерческого предложения.

Каждый потенциальный клиент в начале разговора хочет услышать, в чем заключается ваше предложение, четко, просто и коротко. В этот момент почти каждый sales-менеджер начинает излагать что-то невнятное. Запомните, вы должны выработать 2-3 понятных и простых предложения или слогана, которые отражают то, что вы предлагаете.

Используете длинные монологи.

Любая успешная сделка состоит из диалога. Каждый участник беседы обменивается информацией. Но часто ошибкой телемаркетологов становится бесконечный душащий клиента монолог.

Это неминуемо приводит к тому, что клиент теряет терпение, прерывает разговор и просит скинуть коммерческое предложение на электронку. Успех такой формы общения минимален.

Вы давите слишком сильно.

Бывает, что клиент заинтересован в предложении и готов к сотрудничеству, но менеджер не дает времени на принятие решения и буквально заставляет подписать договор. Клиент ощущает давление, понимает, что им манипулируют, и раздражается. В таких случаях специалисты обычно слышат: «Я подумаю и перезвоню вам». После этого настойчивый специалист перезванивает снова спустя время и слышит снова: «Не звоните мне

Я же сказал, что наберу вас сам!» Важно проявить чуткость, слушать и дать клиенту чувство уверенности в компании и предложении.

Отсутствие работы с возражениями.

Одна из распространенных ошибок, когда менеджер не работает с возражениями. Услышав, что клиента что-то не устраивает, он не пытается приводить аргументы в пользу компании и продукта, а прощается с собеседником

Хотя на деле вероятность успешной сделки весьма высока. Но менеджер уходит после первого отказа и не доводит работу до подписания договора.

Неправильный настрой менеджера.

Когда специалист по продажам думает только о том, как устал от работы, в его голосе при озвучивании коммерческого предложения звучит та же интонация.

Клиент не видит собеседника по телефону, у менеджера нет возможности помочь себе с помощью позы или жестов. Это усложняет переговоры. Единственным оружием хорошего телемаркетолога становится интонация. Чем увереннее, интереснее, позитивнее разговаривает сотрудник, тем больше интереса к беседе у потенциального покупателя, а соответственно, и к коммерческому предложению.

В качестве итога хотим дать один ценный совет. Всегда думайте о том, что целью первого звонка является не продажа. Задача холодного контакта – назначить встречу, вызвать интерес, познакомиться. Отстройтесь от конкурентов, которые продают сразу и в лоб. Будьте грамотными, вызовите приятные впечатления у собеседника, шутите. Забудьте во время контакта о деньгах. Думайте не о том, какую сумму заработаете. Представляйте конечную цель – для чего именно хотите заработать.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

  • Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
  • Рассказать информацию о компании до презентации товара;
  • Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

  1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
  2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
  3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

3 главных преимущества теплых звонков

Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки

Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:

  1. Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
  2. Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
  3. Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.

Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.

Действия РОП, чтобы улучшить качество холодных звонков

Непрерывно осуществляйте контроль холодных звонков.

Опытный руководитель отдела продаж должен постоянно отслеживать качество телефонных бесед

Важно выделить эффективные и неудачные диалоги, распределить их по показателям оценки, предварительно разработав список. Можно прослушивать записи вместе с сотрудниками, чтобы указать на ошибки, и показать, что холодный обзвон не так трудно совершать, как может показаться на первый взгляд.

На своем примере покажите, как нужно общаться с покупателем, проанализируйте и разберите свою беседу.

Объясните менеджерам, какие техники были применены

Так вы мотивируете подчиненных работать так же эффективно, как вы, не испытывая страха перед холодными звонками.

Тренируйте персонал.

На мини-тренингах покажите, как применять разные приемы, снимающие напряжение и ожидание отказа собеседника при совершении холодного обзвона. Также можно разбирать всевозможные сценарии упражнений.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

У каждой методики развития бизнеса есть ключевой момент – это демонстрация сокрушительной полезности. Такой подход позволяет через холодный звонок установить связь с клиентом, которые будет постоянно покупать вашу продукцию.

Не получится добиться высокоэффективного итога, если отсутствует контроль холодных звонков, скрипт и чек-лист. Используйте эти средства, чтобы повысить результативность работы менеджеров продаж.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

7 правил осуществления горячих звонков

Допущенная менеджером ошибка при разговоре с клиентом может обойтись компании дорого. Это потеря не только потенциальной прибыли, но и денег, потраченных на привлечение покупателя

Поэтому так важно довести переговоры до конечного действия – договоренности о встрече или закрытию сделки

Во избежание ошибок обратите внимание на несколько эффективных приемов.

Большинство клиентов всегда задают однотипные вопросы. Никто не мешает вам выписать их для себя и подготовить заранее варианты ответов. На этой основе строятся все скрипты. На деле этот список можно дополнять и расширять.

Уважайте клиента и его время. Всегда вежливо разговаривайте. Спрашивайте, удобно ли общаться прямо сейчас и когда можно перезвонить, если нет.

Разрабатывайте качественные скрипты. Однотипные, без заранее предусмотренных вариантов ответов, приведут к сорванной сделке. Например, клиент интересуется ценой: «Сколько стоит?» Менеджеры, которые не пользуются скриптом, сразу рассказывают о цене. Клиент уходит подумать, и компания его теряет. Алгоритмы горячих продаж и звонков нужно постоянно дорабатывать и оптимизировать под реалии рынка

Важно понимать, на каком этапе возникают сложности, и дорабатывать скрипты.

Не используйте скрипт как догму. Если разговор сводится к зачитыванию заготовок, у клиента складывается впечатление, что он разговаривает с роботом

Менеджер должен использовать скрипт как шпаргалку, развивать креативное мышление, уметь работать по сценарию. Скрипты – это очень важно, но нельзя терять искренность и умение быстро адаптироваться к ситуации. 

Назначайте встречи. При личном знакомстве конверсия выше, чем при звонке. Во время телефонного разговора клиент не может подержать товар в руках, изучить его достоинства. Но, если живая встреча невозможна, перенесите ее в онлайн-формат. Обязательно показывайте образцы товара, демонстрируйте кейсы, знакомьте с отзывами о товаре или услуге. Встреча должна пройти максимально продуктивно. Довариваясь, обязательно конкретизируйте сроки. «Когда вам удобно встретиться – в начале недели или в середине? В первой половине дня или второй?»

Ведите запись телефонных переговоров. Во-первых, это позволяет начальнику регулярно прослушивать записи и анализировать действенность скрипта. Во-вторых, это дисциплинирует и мотивирует менеджеров относиться к работе ответственно.

Быстро обрабатывайте входящие заявки. Идеально, когда менеджер звонит, как только заявка поступила. Если специалист занят, важно уточнить время, когда он сможет связаться с клиентом. Например: «Мы получили вашу заявку. Наш специалист перезвонит вам через 2 часа». А еще лучше планировать горячие звонки, это помогает избежать ситуации, когда по одной заявке звонят несколько менеджеров.

В качестве итога хочется сказать, что горячие клиенты, хоть и считаются легкими и удобными (не важно, какие это продажи – в офисе, по телефону или онлайн на сайте), в первую очередь они остаются людьми. К ним тоже необходимо искать подходы, чтобы горячие продажи давали максимум эффекта.. Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Описание

Ранее разработчики подписывали этот раздел как «Групповые покупки» из-за чего пользователь долгое время не мог определиться, стоит ли ему вообще заходить в данную категорию. Менялся интерфейс сайта, адаптируясь под потребности клиентов, поэтому изменилось название раздела. В данной категории товары появляются трижды в неделю, а опытные пользователи уже знают, в какой именно день посещать раздел.

Рис.1 Раздел с выгодными предложениями

В данную категорию попадают те предметы, которые в течение последних 90 дней имели максимально низкую стоимость по сравнению с аналогичными позициями на сайте у разных продавцов. В систему сайта встроен анализатор цен, который позволяет отслеживать стоимость продукции. Кроме того, каждый пользователь сам может убедиться в правдивости данной акции: в расширениях браузера Google Chrome есть специальный софт, позволяющий отслеживать цены на товары торговых площадок.

Подвоха в работе данной категории нет, потому как сюда попадают товары тех продавцов, которые хотят привлечь внимание покупателей. Также здесь выгодно рекламироваться продавцам-новичкам.. Приобретая товар по выгодной скидке, клиент обязательно поставит 5 звезд, а также будет не против оставить положительный отзыв магазину

Такой подход способствует отсутствию некачественных вещей в разделе Горящие товары, ведь получив гневный отзыв, продавец рискует снизить свой рейтинг

Приобретая товар по выгодной скидке, клиент обязательно поставит 5 звезд, а также будет не против оставить положительный отзыв магазину. Такой подход способствует отсутствию некачественных вещей в разделе Горящие товары, ведь получив гневный отзыв, продавец рискует снизить свой рейтинг.

Время для осуществления горячих звонков

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Достоинства технологии

Итак, горячие звонки: что это такое? Это техника общения, нацеленная на заключение сделки с учетом того, что вторая сторона уже либо является вашим клиентом, либо желает им стать. То есть по сути, это завершающая стадия: дальше идет только уточнение нюансов и подписание контракта. Рассмотрим, какие достоинства у этой технологии:

  1. Обзвон заточен под конкретный результат — увеличение продаж. Это не прощупывание почвы, это конкретные договоренности с заинтересованными людьми.
  2. В результате общения вы выстраиваете тесные связи и доверительные отношения с контрагентами.
  3. Поскольку при правильном подходе эффективность горячего обзвона близка к 100%, то их себестоимость минимальна, равно как и временные затраты.

Как успеть купить в Горящих Товарах и в Почти Даром

Существует несколько советов от опытных любителей распродаж, как правильно и быстро приобрести позиции в Горящих товарах и разделе Почти даром. Первое, что необходимо сделать – заранее авторизоваться примерно в 9.45-9.55 по московскому времени. Далее необходимо попробовать такие варианты:

  • Заранее определиться с выбором. Многие товары выставлены в данной категории еще с прошлых распродаж, но цена на них завышена. Лучше заранее зайти в описание вещи, посмотреть ее размер. Почитать таблицу соответствия, а также выбрать цвет. Такие предварительные действия позволят успеть совершить покупку в нужный момент.
  • Открыть товар в отдельной вкладке. За несколько минут до старта распродажи можно открыть ссылку на позицию в новой вкладке. Такой ход поможет значительно сэкономить время на поиск товара и его изучение.
  • Введение капчи. Известно, что перед оформлением оплаты необходимо вводить капчу – защитный код безопасности. К этому действию также можно подготовиться – заранее перевести клавиатуру в режим английского языка с помощью сочетания клавиш Shift+Alt.
  • Выбор скоростного интернета. При малейших проблемах с интернетом товары по выгодной цене уйдут другому покупателю. Если на телефоне наблюдаются постоянные перебои в работе интернета, то лучше оформлять заказы с компьютера.

Рис. 5 Так выглядит страница с выгодным предложением

Многие покупатели рекомендуют пользоваться мобильным приложением Алиэкспресс, но только в случае хорошего подключения к сети. В приложении легче отыскать нужную кнопку, а оплата проходит там быстрее.

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

  1. Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить. 
  2. Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
  3. В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
  4. Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
  5. Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector