Cross-selling

Benefits of Cross Selling

Cross Selling offers benefit to both the ends of marketing cycle i.e. customer and firm.

For the Firm

  • Builds customer equity
  • Differentiates from competition, enhances market position
  • Promotes diversification and innovation
  • Stimulates universe expansion and entry into new markets
  • Balances growth between new and existing customers, low and high margin products and segments
  • Enhance customer profitability
  • Discourages customer attrition, improves customer loyalty

For the Customer

  • Patronizes the brand
  • Broadens choices of product and services
  • Offers convenience through one-stop shopping, flexibility, consolidated bill and others
  • Increases customer satisfaction
  • Lowers price
  • Encourages better customer service from relationship marketing

Bain, a top global consulting firm was given a project to increase the number of cross-selling relationships among existing customers and to increase spend of each customer targeted for a leading Bank. Bain’s analysis identified profitable customers for cross-selling and determined that, on average, cross-selling the new product would increase individual customer spend and profitability significantly.

Банки были первыми

Одним из наиболее успешных примеров внедрения этой методики считаются кросс продажи в банке. Финансовые организации едва ли не первыми начали практиковать перекрестные продажи. В данном случае можно встретить два типа реализации услуг:

  • внешний;
  • внутренний.

В первом случае банк объединяется с другой организацией для реализации пакета услуг обеих компаний. К примеру, каждый, кто оформлял кредит, помнит о том, как ему навязывают страховку. Буквально заставляют согласиться на страхование, потому что финансовая организация действует по принципу кросс-продаж и реализовывает свою услугу (кредит) вместе с услугой страховой компании-партнера (страховка).

Наглядным примером внутренних кросс продаж может стать предложение сразу нескольких услуг. Клиентам, которые оформляют кредит или создают вклад, часто предлагают в довесок банковскую карту. Когда у нас появилась собственная расчетная система, начавшая конкурировать с международной, многие банки стали предлагать клиентам сразу две карточки, каждая из которых работает со своей платежной системой.

Cross-Selling FAQs

How Can You Increase Your Cross-Selling Effectiveness?

Second, wait until you have developed a relationship and have proven success with the customer. Once trust is established, the customer is more likely to continue purchasing your products and is primed to purchase different ones.

Lastly, make sure your products and services are aligned to the needs and goals of the customer. Offering something that serves no purpose is counterproductive and can detract from customer satisfaction.

What Are the Do’s and Don’ts of Cross-Selling?

Here are some tips for effective cross-selling. Sell to new and old customers. Old customers are your loyal customer base and are more likely to purchase again.

Build campaigns focusing on satisfied customers and promote additional products to them. Train associates to recognize satisfied customers and assess their needs. This is critical to understanding how to properly align them to other products.

Don’t assume that customers are aware of your other offerings. Educate them, and help them understand how those products can deliver value. When speaking to a customer, do so in a personable manner; otherwise, it comes across as a sales pitch.

Lastly, avoid unhappy customers as it can further the divide between them and your brand.

What Is Cross-Selling on eBay?

eBay features a Cross-Promotion Connections program whereby eBay sellers can connect with each other. When a buyer wins a bid, they are able to see the seller’s other listings, as well as their connections listings.

Previously, eBay featured a no-cost Cross-selling tool that allowed sellers to promote related products. Sellers could choose to either promote related items or promote discounts for larger orders. This feature was discontinued and is only allowed for select users at certain times.

Отличия кросс-продаж от апсейла

Чтобы понять, в чем разница у этих двух понятий, рассмотрим их подробнее. С помощью техники Up-sell можно склонить клиента к покупке более дорогой модели выбранного им товара. Кросс-продажи – это, простыми словами, мотивационный ход для продажи дополнительных продуктов и услуг. Человеку ненавязчиво советуют купить сопутствующую вещь. Например, к рубашке – подходящий галстук, к телефону – наушники или чехол, к сайту – программное обеспечение и онлайн-чат, к чизбургеру – картофель фри и др.

Обе методики тесно связаны между собой. Кроме продажи дополнительных товаров, можно одновременно повышать чек покупателя, предложив ему улучшенную версию его продукта. Например, желающим купить 3-страничный сайт можно продать 6-страничный.

Put Customers First in Cross-Selling

Getting a customer interested in your products is a great, fleeting feeling. Heed the moment, and help your customers get even more out of their potential purchases by offering products that serve to enhance the experience. No single solution will work for one company. Pull inspiration from the companies here, and do some testing until you find what works for you. If you put your customers first and follow your branding, you’ll already be off to a solid start.Once you get cross-selling right for your brand, you’ll be glad you put in the work. Your business will thank you, and your customers will walk away with products that deliver the best experience possible.

Сопутствующие товары

Это самый простой вид кросс-продаж. Но при этом в некоторых отраслях, например в автодилерстве, он способен поднять выручку почти на четверть.

Стандартная комплектация, проданная заводом-изготовителем дилеру за 500 000 рублей, в автосалоне за счет предложения клиентам сопутствующих товаров легко может достичь отметки в 700 и более тысяч рублей. Но это автобизнес, где результат во многом зависит от непосредственного контакта продавца автосалона с клиентом.

А вот другой пример – когда в фастфуде или магазине вас спрашивают, не желаете ли вы, чтобы в ваш бургер добавили сыр, лук, ветчину или что-то еще. , конечно, не такого уровня, как в автопроме, но тут и ценник на продукцию другой.

Для подобного вида кросс-продаж хорошим примером может послужить скрипт, часто применяемый сотрудниками туристических агентств под названием «звонок для старых клиентов»:

«Доброго вам дня! Вас приветствует компания «Путешествуйте с нами!», менеджер Василий! Мы давно с вами не контактировали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас не забудете, если задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы поехать на отдых в ближайшее время? Искренне полагаю, мы сможем предложить вам идеальный вариант

Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 10%, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров нашего региона».
Дожим до покупки (очень важно – тут как раз и срабатывает кросс-продажа + ).
«В данный момент мы проводим уникальную : при покупке тура мы бесплатно предоставим вам красочный и подробный путеводитель по стране пребывания и предоставим 50% скидку на туристическую SIM-карту, благодаря которой вы сэкономите, но и всегда будете на связи».
«Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Также при покупке у нас туристической поездки на море вы прямо из нашего офиса немедленно сможете заказать посещение различных экскурсионных программ на ваш выбор

Мы избавим вас от неопределенности и необходимости нести дополнительные затраты на отдыхе».
«Мы сделаем ваше путешествие максимально удобным, ярким и запоминающимся, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений!»

Ошибки и проблемы

Можно сказать, что игнорирование приведенных выше рекомендаций ведет к ошибкам и проблемам при осуществлении кросс-продаж. Соглашаясь с этим в целом, некоторые негативные моменты стоит выделить особо. Коротко перечислим их в заключении:

  1. Некомпетентный сотрудник. У покупателя, которому предлагают дополнительный товар, возникают вопросы о его качестве, полезности, стоимости. Если он видит неуверенность продавца, долго ждет ответа, продажа не состоится.
  2. Доход продавца, как правило, зависит от объема продаж, в то время как стоимость дополнительных товаров, по сравнению с основным, может быть низкой. Вопрос о мотивации продавца здесь выходит на первый план.
  3. Поток покупателей, особенно в розничной торговле, обычно значителен. Кросс-продажа может не состояться по причине физической усталости, высокой загруженности сотрудника. Налицо прямая связь эффективности продаж и разработки рабочего графика учетом установленных трудовых норм.

Виды кросс-продаж банковских продуктов

Перекрестные продажи делятся на два типа:

  • внешние;
  • внутренние.

Для реализации внешних кросс-продаж привлекаются партнеры со своими услугами. Клиент покупает продукт в банке и при этом пользуется льготами у компании, имеющей с продавцом партнерское соглашение. Например, бонусная программа «Спасибо» от Сбербанка. Бонусы можно тратить в магазинах-партнерах и получать скидки. Также примером служит выдача скидочной карты такси в крупных супермаркетах. Покупая на определенную сумму товар в магазине «Лента», можно получить скидку на такси. И таких примеров много.

В случае с внутренними продажами имеется в виду предложение только своих услуг и продуктов. В том же Сбербанке клиент, получая зарплатную карту, может подключить услуги «Мобильный банк», «Сбербанк онлайн», страхование карт и другие программы.

Перекрестные продажи классифицируют по признаку времени и выделяют:

  • Единовременные предложения. Это значит, что клиент может воспользоваться выгодным предложением во время оформления основного продукта. Так бывает в некоторых банках, где предложение бесплатной кредитной карты действует только в момент выдачи зарплатной карты.
  • Акции со сроком действия. При такой акции у клиента на покупку перекрестного продукта есть время. Например, при выдаче дебетовой карты менеджер презентует дополнительные продукты и называет сроки действия индивидуального предложения. Так, часто предлагают льготные кредиты с подходящими клиенту параметрами и кодом, необходимым для оформления. Это так называемые предодобренные предложения.

Виды кросс-продаж

В зависимости от конкретной ситуации выделяют три вида перекрестных продаж:

Как работают кросс-продажи – формула успеха

  1. Продажа дополнительного ассортимента – эффективно работает при высоком уровне доверия покупателя, когда предлагают расширить привычный ассортимент и купить, например, кроме оборудования европейского производства еще и дешевые модели китайских производителей. У покупателя расширяется сегмент рынка за счет добавления дешевой ниши, а у продавца увеличивается оборот. Этот метод широко используется в оптовой торговле, но и для розничных покупателей отлично себя зарекомендовал. Типичный пример, на заправках можно купить еду, напитки и товары для отдыха.
  2. Реализация сопутствующих товаров – самый простой вид cross продаж, когда к основному продукту предлагают купить полезные сопутствующие товары. Например, при покупке обоев по цепочке идет обойный клей, лоток и валик. А смартфон просто не может существовать без чехла и наушников. Такой вид кросс-сейл часто использует розничный сегмент рынка.

В результате аналитики продаж для менеджеров составляется матрица кросс-товаров – таблица взаимосвязанных товаров, которые клиенты покупают в комплекте.

Важно! Предложение от менеджера должно быть ненавязчивым с использованием речевых скриптов (специально разработанных вводных фраз) и матрицы кросс-продуктов

  1. Продажа разных товаров и услуг одному клиенту с одним профилем – самый сложный вид cross продажи, который требует высокой квалификации продавца, подробной информации о потребностях клиента. Пример, когда при покупке услуг репетитора по физике предлагают со скидкой уроки по математике, а при разработке сайта дополнительно услуги копирайтера.

Выбор опытным менеджером конкретного вида кросс сейл означает, что это оптимальная форма сделки

Важно, чтобы клиент был уверен в выгодности и полезности приобретенного товара. Это гарантирует его лояльность и доверие к компании в будущем

6 этапов внедрения кросс-продаж

Чтобы работать с техникой сross-selling, нужно внедрить ее в функционал отдела сбыта. РОП должен утвердить регламент, отработать этот метод и контролировать ход его выполнения вместе со всеми KPI специалистов.

Как настроить кросс-продажи услуг или товаров? Для этого потребуется шесть этапов.

1. Формирование матрицы сross-sell. Вам следует определить совместимость продуктов (что к чему подходит) и продумать доводы для убеждения клиентов.

2. Разработка техники общения с покупателем.Есть разные приемы, которыми в идеале должны владеть все менеджеры:

«Что вы забыли?». Продавец предлагает клиенту потенциальные варианты товаров (услуг), которые скомплектованы с учетом данных о его потребностях. Ключевая фраза в этой схеме: «Что же мы забыли? Что еще необходимо?»

«Выбор без выбора» (или альтернативный вопрос).Продавец предлагает клиенту выбрать то, что ему нужно, из разных вариантов

При этом возрастает шанс привлечь его внимание к дополнительной покупке.

Решение проблемы покупателя. Сотрудник уточняет, что привело его в компанию и чего человек ждет от покупки

С позиции эксперта он предлагает дополнительные способы решения вопроса, одновременно совершая кросс-продажи услуг или товаров.

Стандартный комплект. Специалист озвучивает содержимое набора, который прилагается к основному товару. И потребитель ясно понимает, что нужно купить все остальное.

Узнать, что уже есть. Менеджер интересуется, что имеет человек из предложенного им ассортимента категории сross-sell. Затем предлагает купить то, чего недостает. Фраза звучит примерно так: «Вы уже заказали то-то…».

Озвучивание полного списка. Во время оформления основного заказа продавец перечисляет все сопутствующие товары. Необходимость их покупки он объясняет заготовленными доводами. Беседа строится в виде перечисления: «Товар № 1, товар № 2 и т. д.».

Исключение ненужного. Как и в предыдущем случае, менеджер перечисляет покупателю сопутствующие товары. По его просьбе человек должен вычеркнуть то, что ему неинтересно.

Личный совет. Менеджер рекомендует своему клиенту приобрести тот или иной продукт. При этом он произносит: «С этим товаром обычно покупают то-то…».

Задача продавца в общении с потребителем состоит в том, чтобы тот ощутил заботу о своем благополучии. По сути, так оно и есть, ведь менеджер старается решить его насущные проблемы одним махом. Приобретая весь набор товаров в одном месте, человек сэкономит время на их поиск и собственные деньги.

3. Обучение персонала. При разработке новой тактики общения с покупателем не забывайте о тренингах продаж.

4. Контроль того, как реализуется модель кросс-продажи. После внедрения соответствующих инструментов в функционал продаж, последующей учебы и аттестации сотрудников руководитель должен проверять, как технологии работают на практике. Для этого прослушивают записи переговоров, оформляют чек-листы по эффективности бесед, анализируют итоги вместе с продавцом.

5. Пересмотр системы мотивации сотрудников и РОПов с учетом метода сross-sell. Чтобы персонал был заинтересован в перекрестном сбыте, нужно модифицировать имеющиеся нормативы, связав их с заработной платой. Оценку результатов проводить по качеству переговоров и структуре проданных товаров (услуг). По завершении отчетного периода (обычно это месяц) станет очевидным результат – что каждый менеджер продал своим клиентам. Если в этом списке нет дополнительной продукции, то продавец и РОП могут лишиться части премиальных.

6. Внесение нового порядка в стандарты сбыта. Чтобы новая техника продаж не стала прихотью кого-то из начальства, а получила статус постоянной тактики компании, ее нужно внести в корпоративную документацию. А дальше обучать данным приемам новичков, проводить повторные тренинги и контролировать, как все это сотрудники используют в работе.

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки.

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки

Важно выделить среди клиентов следующие типы:

  • клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
  • клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
  • претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
  • клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Cross-Selling in Financial Services

Until the 1980s, the financial services industry was easy to navigate, with banks offering savings accounts, brokerage firms selling stocks and bonds, credit card companies pitching credit cards, and life insurance companies selling life insurance. That changed when Prudential Insurance Company, the most prominent insurance company in the world at that time, acquired a medium-sized stock brokerage firm call Bache Group, Inc.

Prudential’s purpose was to create cross-selling opportunities for its life insurance agents and Bache’s stockbrokers. It was the first significant effort at creating broad service offerings for financial services. Subsequently, other big mergers followed, such as Sears Roebuck (credit cards) with Dean Witter (stocks, bonds, and money market funds), and American Express Company (credit cards) with Shearson Loeb Rhoades (stocks and bonds).

The mergers of Wells Fargo & Co. with Wachovia Securities and Bank of America with Merrill Lynch & Co., both in 2008, occurred at a time of declining profits for both banks—and of financial crisis for the brokerages. Both banks placed a heavy emphasis on cross-selling as a strategy to regain profitability. To a large extent, they were aiming to expand their retail distribution arms by buying large and established distribution channels of the brokerages, hoping for synergy between banking and investment products and services.

With few exceptions, cross-selling failed to catch on within many of the merged companies. Conflicting sales cultures and resentment among sales representatives, forced to sell outside their area of expertise, have been challenging obstacles to overcome. As an example, Bank of America lost Merrill Lynch brokers through the insistence that the brokers cross-sell bank products to their investment clients. Wells Fargo has been more effective in instituting cross-selling because its merger with Wachovia brought a relatively similar culture into the fold.

It can be difficult for large firms to effectively integrate the use and sale of different types of financial products to the same client so that their needs are properly met in each area. H&R Block Inc. failed in this proposition when it acquired Olde Discount Broker in a push to offer investment services to its tax customers. The addition of a mortgage branch complicated things even further, and the company ultimately decided to jettison both these brokerage and mortgage enterprises and focus solely on taxes once again.

Benefits of cross-selling

There are several benefits to cross-selling for ecommerce. While the focus is typically on the opportunity to increase revenue, there are other important benefits as well, as explained below.

  • Larger order size and profits: Just as McDonald’s has higher profit margins on fries, many ecommerce stores have higher margins on add-ons and accessories. By offering such items at checkout, you can increase your own profits as well. This is especially effective if you offer free or flat-rate shipping because, while the customer is purchasing additional small items, they won’t cost more to ship. Amazon, which is well-known for its free two-day shipping for Prime members, reports that cross-selling generates as much as 35% of its profits, according to .
  • Increased customer value: Existing customers are easier to sell to. You’re 60-70% more likely to sell to an existing customer, compared with the 5-20% likelihood of selling to a new one. And existing customers are actually responsible for most of an ecommerce store’s profits. In fact, 40 percent of an ecommerce store’s revenue comes from only 8 percent of its customers, according to Adobe.
  • Improved customer experience: Cross-selling should always help customers solve a problem. By offering shoppers additional products they may need to make their initial product work effectively — or by offering them items that would enhance that product’s use — your store performs a valuable service, which, in turn, grows customer loyalty.

What is cross-selling?

Cross-selling is a sales tactic to increase sales by suggesting additional, related or complementary items to a customer.

In addition to the examples detailed above, another example of cross-selling for ecommerce can easily be found on most online retailers. If you’re ever on a product page or about to check out and see something like “Frequently bought together” with a list of additional items for you to consider purchasing, you’ve experienced cross-selling.

For example, adding pencils to your cart may result in the suggestion that you purchase other school supplies, such as erasers and glue sticks, as illustrated in the screenshot above.

You’ll often hear cross-selling and upselling discussed together, and sometimes the terms are used interchangeably. However, they’re two distinct sales tactics.

While cross-selling invites a customer to make an additional purchase, upselling encourages a customer to spend more for an upgraded product or premium. For example, if you’re buying a printer, an upsell may involve pitching you a more expensive printer with more features, while a cross-sell may pitch you additional products that go along with your initial purchase, such as ink cartridges or printer paper.

Another example of upselling is when you buy a domain on GoDaddy, you’re immediately given the opportunity to add a privacy-protection plan to your purchase, as illustrated below.

What kind of products to cross-sell

When suggesting additional items for a customer to purchase, it’s important to suggest only relevant items, such as the following:

Related products: These are items related to the one that a customer is already purchasing. For example, if a buyer has added a cat tree to their cart, Amazon suggests also purchasing cat toys. While the toys aren’t an additional part of the cat tree and can’t be used in conjunction with it, they’re related because a cat owner may also be interested in buying additional cat products.

Complementary products: These items are ones used directly with the product the user is purchasing. For example, if a customer adds a label printer to their cart, Amazon will suggest that they purchase the correct size label-printing paper to go with it.

Services: Another way to cross-sell is by offering services that customers can add to their purchase. While not every business has a service to cross-sell, services are popular options for ecommerce stores that offer warranties and protection plans, such as Best Buy.

For example, when you add a high-price item like a television set to your cart on BestBuy.com, you’ll be automatically offered the opportunity to extend and enhance the manufacturer’s warranty through Best Buy, as indicated above.

Что такое кросс продажи

У нас есть покупатель. Он уже принял решение о покупке и сосредоточен на ней. Например, это может быть ноутбук. Наша задача увеличить чек, добиться дополнительной выгоды. Самый простой в нашем примере способ — продать дополнительные товары. Например, сумку для ноутбука. Это и есть кросс продажи — перекрестные продажи дополнительных товаров другой категории.

Для увеличения чека у нас есть два механизма. Первый, это предложить более дорогую модель, обладающую лучшими функциями. Это апселл (Upsell). Второй, это продажа дополнительных товаров. И это наш случай. Продавая даже недорогие товары или услуги, с помощью этих двух методов можно увеличить итоговую стоимость продажи.

Что такое кросс-продажи

Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.

Главная задача этого инструмента маркетинга – убедить клиента купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.

Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д. Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях). Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.

Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.

Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения. К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.

Существует три варианта кросс-продаж:

  1. Продажа товаров той же категории одному покупателю. Пример: представьте, что покупаете в магазине спортивных товаров носки. Вас убедили, что носки нужны не только вам, но еще и бабушке, дедушке, свату, брату, сестре и коту.  В результате вы покупаете не одну пару, а шесть, но с дополнительной скидкой.
  2. Продажа дополнительного товара или услуги. Продажа самостоятельной единицы продукции, не связанной с главной покупкой. Пример: у вас есть постоянный покупатель, который регулярно приобретает молоко и творог.. Вы открываете производство шоколада. И при совершении клиентом очередной покупки менеджер предлагает купить шоколадку того же производства. Вероятно, клиент согласится. И вернется снова.
  3. Пакетные продажи. Пример: вы покупаете стиральную машину, менеджер предлагает средство для чистки или резиновые подставки под ножки для нее. Категории товаров разные, но связаны с первой покупкой.  

Искусство продаж: ценное предложение

Направляющие вопросы — это основа успеха кросс-продаж. Чтобы создать ценное предложение, необходимо выявить интересы и желания клиента. Получить наиболее полную картину потребительских вкусов помогут вопросы. Это первый этап формирования ценного предложения. На основе полученных данных проводится глубокий анализ двух факторов:

  • потребности клиента;
  • ключевые критерии, которыми руководствуется клиент во время процесса принятия решений.

По результатам анализа создается ценное предложение. Завершается этот процесс наглядной демонстрацией его достоинств и преимуществ. Продавцу потребуется весь его дар убеждения, чтобы показать, что взять больше — это выгоднее.

Start cross-selling for ecommerce

Now that you understand cross-selling and how it can increase your average order size and grow your revenue, it’s time to get started.

Begin by identifying which products you’ll focus on first and then determine how you’ll ask customers if they’d “like fries with that.” In other words, what related products, complementary products or services can you suggest to a shopper that’ll add value to their purchase or improve their experience?

As you experiment with different methods of cross-selling, continue to test and improve your strategies to see what works best for your store and your customers.

Проблемы, которые мешают реализовывать кросс-продажи в банке

Очень часто менеджерам не удается выполнить план по перекрестным продажам. На пути возникают некоторые проблемы:

Менеджер не ориентируется в продуктовой линейке. Если специалист по продажам не знает всех продуктов банка или просто их вызубрил, но не понимает для чего они нужны, то до клиента будет сложно донести суть предложения. В итоге человек не понимает, о чем идет речь, и отказывается.
Отсутствуют навыки по отработке возражений. Когда работник банка боится ответить на возражение клиента или вовсе не умеет этого делать, то продажа вряд ли состоится.
Банковский работник боится предложить дополнительный продукт. Некоторые менеджеры совсем не озвучивают предложения клиентам по дополнительным услугам, соответственно, встреча заканчивается, а вместе с ней оказывается упущена выгода для банка.

Нет навыков перекрестных продаж. Часто менеджер просто не знает правил кросс-продаж или у него нет опыта в такой работе.
Страх получить отказ. Специалист не хочет услышать от клиента «нет» и не предлагает перекрестные продукты совсем.
Лень. Сотрудник не хочет себя перетруждать работой, ему проще дать то, за чем клиент в банк пришел, и на этом закончить общение.
Навязывание. Некоторые менеджеры имеют установку, что они навязывают человеку ненужное, вытягивают деньги и так далее

Но ведь это не так, важно научиться делать кросс-продажи, и клиенты будут только рады приобретению необходимой услуги.
Восприятие дополнительной продажи только в качестве приказа начальника. При отработке причин невыполнения плана руководители слышат от подчиненных самые разные отговорки, надуманные самими менеджерами

А стоило всего лишь отработать грамотно возражения и закрыть встречу продажей.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector