Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

  • Вопросы;
  • Выслушивание.

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Плюсы открытых вопросов:

  • дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
  • направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
  • дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
  • требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
приводят в смущение человека, который не любит общаться;
клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

  1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
  2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
  3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
  4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
  5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Исследования Нила Рекхема и СПИН продажи

Во время работы над методом СПИН, команда Нила Рекхема исследовала крупные и небольшие продажи. Было выявлена тенденция — разница между успешными продажами и продажами менее успешными в этапе выявления потребностей (этап исследования). А именно — вопросы о проблемах клиента. Особенно это заметно было в небольших продажах. В небольших продажах, при успешном завершении сделки, количество вопросов значительно выше, чем в провальных сделках.

Дело даже не в самих вопросах. Продукт может обладать большим числом функций. Большое качественное выявление позволяет понять, о каких стоит рассказывать покупателю.

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется

Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 

Как получить отзывы о своей компании:

  • Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
  • Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
  • Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
  • Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Как понять, что клиент готов купить?

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Вопросы для сбора информации

Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую ​​как их бюджеты, процесс покупки и т. д. 

  1. Какая у вас причина исследовать это?
  2. Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
  3. Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
  4. Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
  5. Чего бы вы хотели добиться?
  6. С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
  7. С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
  8. Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
  9. Что это значит?
  10. Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
  11. Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
  12. Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
  13. Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
  14. Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
  15. У вас есть бюджет или диапазон?
  16. В какое время я могу вам перезвонить?
  17. Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
  18. Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
  19. Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
  20. Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
  21. Что может побудить вас сменить поставщика?
  22. Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
  23. Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?

Для чего это нужно

Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.

Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.

Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

  • Первый контакт с клиентом;
  • Выявление проблемы с помощью вопросов;
  • Выслушивание клиента и предложение вариантов;
  • Удовлетворение сопряженных потребностей.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

  • Вопросы;
  • Выслушивание.

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента

Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара

Во-первых
, клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Во-вторых
, без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих
, в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

  1. Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
  2. Скрытая потребность — это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
  3. Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.

Ошибки при определении

Опытные продавцы годами ищут подход к потенциальному клиенту. Многие проходят специальные тренинги, на которых учатся коммуницировать с целевой аудиторией. Во время занятий тренеры учат продажников использовать воронку вопросов.

Воронка вопросов — это последовательность вопросов, которые позволяют определить потребности клиента.

Часто повторяемые ошибки в определении потребностей

Также на помощь приходят специальные упражнения. С их помощью даже новичок сможет открыть в себе новые возможности и стать экспертом в сфере продаж.

Что для этого сделать? Необходимо поиграть в игру под названием «Кто я?». Ее правила просты и понятны. Каждый участник пишет на стикере имя известного героя и наклеивает его на лоб соседа. Участники игры не знают, чье имя написано на их стикере. После этого каждый участник игры пытается выяснить свое имя с помощью вопросов. При этом другие участники могут отвечать на вопрос словами «да» или «нет».

Чтобы заставить клиента покупать товар, важно не просто слепо следовать рекомендациям экспертов и посещать тренинги. Необходимо практиковаться

Не менее важно запомнить распространенные ошибки продажников при выявлении потребностей и избегать их:

  • использовать по минимуму закрытые вопросы. Если человек отказывается идти на контакт, не стоит устраивать допрос с пристрастием. Лучше оставить его в покое и вернуться к диалогу в более удачное время;
  • искать только одну потребность. Необходимо определить сразу несколько потребностей, чтобы увеличить лояльность покупателя и уровень продаж;
  • не рекламировать товар во время выявления потребностей покупателя. Можно вспомнить о продукте, но не навязывать его. Слишком активное продвижение неизбежно оттолкнет покупателя, создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора;
  • не забывать про вежливость. Никогда не нужно перебивать покупателя, если он говорит. Перебить — это значит потерять клиента, не выявить его потребность. Грубое общение также недопустимо;
  • помнить о главное цели — продаже товара. Во время разговора продавец должен соответствовать ситуации и направлять клиента «в нужное русло». Нельзя дать покупателю отойти от темы и превратить процесс выявления потребности в сеанс у психоаналитика. Главная цель — определить проблему клиента и решить ее при помощи продукта.

Удовлетворение нужд – профит

Установление потребностей клиента — важная составляющая процесса продаж. Выявлять потребности необходимо с помощью воронки открытых и закрытых вопросов, а также иных маркетинговых инструментов. Не поняв, что именно нужно покупателю, продать товар и наладить успешный бизнес в сфере продаж вряд ли получится.

Метод СПИН для выявления потребностей клиента

Метод СПИН-продаж заключается в применении специальных вопросов при выявлении и формировании потребностей клиента, а также в том, чтобы незаметно подвести человека к пониманию своей проблемы и к ее устранению. Вы делаете предложение таким образом, что человек сам осознает его ценность. А поскольку каждый склонен доверять собственным выводам больше, то метод должен быть весьма эффективным.

В технологии используется четыре типа вопросов.

Ситуативные

Позволяют разузнать, как у человека дела в области, которая вам интересна.

Примеры: «Сколько лет вы занимаетесь этим видом деятельности?», «Насколько хорошо вы знакомы с рынком?»

С помощью этих вопросов можно вытащить наружу неявные потребности и неотложные проблемы человека. А также вы сможете аккуратно подтолкнуть покупателя к мысли о том, что ему необходимо срочно решить проблему, что у него не все идеально хорошо.

Например: «Вас устраивают результаты последней промоакции?», «Вы уверены, что рекламная кампания привлекает целевых клиентов?»

Для мелких продаж и сделок обычно хватает ситуативных и проблемных вопросов. А вот для более крупных обязательно нужны еще извлекающие и направляющие.

Извлекающие

Эти вопросы помогут представить найденные проблемы таким образом, что они приобретают для клиента глобальные масштабы и требуют немедленного решения. Уместны будут вопросы о трудностях, убытках, негативных последствиях и т. д. В ходе ответов на них клиент сам дойдет до мысли, что это действительно так – проблема есть, и надо с ней немедленно что-то делать.

Например: «Могут ли появляться затруднения при оплате через Интернет?», «Какие убытки может понести компания при множестве невыкупленных заказов?»

Направляющие

После выявления у клиента острой проблемы направляющие вопросы ведут его к решению с помощью вашего заманчивого предложения. То есть клиент осознает, что благодаря вашему товару/услуге его жизнь станет проще и легче, он справится со своими трудностями.

Например: «Сможет ли фирма сэкономить средства, устранив эту неполадку?», «Как изменится ваш сервис с запуском автоматизированной системы?», «Насколько упростится и станет более эффективной работа менеджеров с внедрением данной CRM?»

8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Когда вы задаете вопросы при выявлении потребностей клиента, очень важно не перестараться и не оттолкнуть клиента от себя. Нужно деликатно приложить усилия и вывести человека на открытый диалог, узнать все его страхи по поводу продукта, суметь закрыть потребность и отработать эти страхи.. Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Задавать много вопросов.

Важно не только задавать вопросы, но и дать клиенту возможность выговориться, больше слушать его. Кроме того, задавать вопросы стоит не бездумно, а четко понимать, что даст вам ответ на тот или иной вопрос

Лучше продумать основные пункты диалога заранее.

Отталкиваться от собственного вкуса и опыта.

Несмотря на то что вы знаете продукт лучше, вы должны выяснить, чего же хочет клиент. Ваше мнение и потребности покупателя могут не совпадать.

Отвечать за клиента.

Задавать много риторических вопросов либо додумывать за человека не стоит, так как это лишь подтолкнет его побыстрее закончить беседу и уйти из магазина навсегда либо положить трубку.

Пытаться быть психологом.

Фразы типа «будем честны, вы хотите сэкономить», «я понимаю, вас интересует только бренд» и другие подобные могут не понравиться и даже разозлить покупателя. Тактичность при работе с клиентами – это важно. Также нужно уметь работать со скрытыми потребностями и предельно аккуратно выдвигать гипотезы. Ну и, конечно, избегайте делать выводы за клиента.

Задавать много закрытых вопросов.

Если вы задаете один вопрос за другим, на которые предполагается ответ «да» или «нет», то интерес клиента к диалогу быстро теряется, и он непременно попытается быстрее сбежать от вас.

Несколько раз во время беседы переходить на презентацию продукта.

Диалог должен идти по структуре. То есть сначала необходимо задавать вопросы для выявления потребностей человека, а после этого приступать к представлению самого продукта. Презентация продукта всегда идет в конце
Особо обращается внимание на выгоды, закрывающие потребность заказчика.

Навязчивость.

Проявление чрезмерного давления на покупателя всегда отталкивает его. Покажите человеку искренность, дружелюбие и желание помочь, как будто перед вами друг или знакомый.

Отвечать контраргументом на каждый негативный аргумент.

К примеру, во время продажи курсов по английскому языку клиент говорит: «У вашего преподавателя всего лишь год опыта, он действительно может меня чему-то научить?» В таком случае не нужно принимать оборонительную позицию или кидаться перечислять все преимущества вашего предложения
Лучше спросите: «Какой опыт является достаточным для вас? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного преподавателя? Как вы считаете, есть ли преимущества в большем опыте в вашем понимании?»

Ответы клиента помогут вам понять, что ему нужно, и, используя эту информацию, вы сможете определить дальнейшие действия и закроете все нужды покупателя.

Правильно будет работать с человеком в реальном времени, то есть не пытаться сломать основу из его убеждений и стереотипов, не переубеждать его, так как это самый долгий и трудный способ заключения сделки. Проявите внимательность к тому, что говорит вам человек, анализируйте его поведение и потребности, тогда вы сможете задать правильный вопрос в нужное время, а значит, закрыть эту потребность и повысить эффективность своих продаж. Ведь все наши усилия направлены на увеличение прибыли и наработку хорошей репутации.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector